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呂爾學調研中國民航局消費者事務中心
來源:中國民航網2020-01-02 15:58:00

呂爾學調研中國民航局消費者事務中心

進一步做好民航消費者權益保護工作

《中國民航報》、中國民航網 記者趙丹 報道:為深入了解12326民航服務質量監督電話建設運行情況,更好做好消費者權益保護工作,備戰即將到來的2020年春運工作,1月2日,民航局副局長呂爾學赴中國民航局消費者事務中心調研,實地走訪12326呼叫中心,并與中國民航科學技術研究院、消費者事務中心相關負責同志座談。

呂爾學表示,民航服務投訴管理是重要的民生工程,責任重大,使命光榮。馮正霖局長在2019年全國“兩會”部長通道上提出,要“保證旅客遇到問題時找得到門、找得到人、找得到答案”。這既是向廣大人民群眾作出的莊嚴承諾,也是貫徹落實“發展為了人民”理念,提升民航投訴管理水平的具體要求,一定要凝心聚力,把這項工作抓實、抓細、抓出成效。近年來,航科院、消費者事務中心通過增加坐席、擴充容量、優化程序、完善平臺等方式,不斷加強旅客投訴管理工作,取得了顯著成績。

他指出,消費者事務中心、12326民航服務質量監督電話是局黨組“堅守真情服務底線”思路的重要制度設計。航科院和消費者事務中心要牢固樹立發展為了人民的理念,認清形勢,切實增強做好投訴管理工作的責任感、使命感,鼓足干勁,扎實工作,努力推動解決資源能力不充足、工作機制不夠健全、管理指標不夠合理等突出問題,不斷強化投訴管理,促進提升民航消費者權益保護水平。一要著力加強消費者事務中心能力建設,引進更多專業人才,研究加強資金保障,支持中心提升業務和管理水平。二要進一步暢通投訴受理渠道,持續完善12326功能開發和系統建設,加強手機APP研發和宣傳,優化工作程序,提升在線投訴比例。三要研究改進投訴處理機制,加強投訴督辦管理,探索投訴合規性審查,進一步完善調解程序和違規違章轉送程序,依法依規妥善處理旅客訴求。四要切實加強投訴分析研究,既要合理優化投訴指標,客觀反映真實服務水平,又要充分運用大數據、云計算等技術,深挖服務數據資源,為完善有關政策、統籌解決服務“癥結”提供有力參考和支撐。五要健全培訓機制,加大人員培訓力度,提升一線接線員、投訴管理人員的業務能力和應急處置水平。六要充分準備,全面做好2020年春運服務保障工作。

據悉,民航消費者事務中心成立于2003年,掛靠在中國民航科學技術研究院。12326民航服務質量監督電話于2019年3月15日正式開通。截至目前,41家國內航空公司、131家外國及地區航空公司、235家國內機場已經完成與12326集中受理平臺對接。電話開通以來,接聽量增加一倍,接聽率從75%提高至98%以上,國內航空公司投訴響應率達到100%。目前,12326電話接聽時間是每周一至周五8時~12時,13時~17時。工作時間之外,12326會自動播音告知旅客通過民航局官網或民航投訴APP進行在線投訴。

責任編輯:zhangwei 000
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