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廣播員李麗:服務由"心"而發(圖)
來源:中國民航網2014-03-26 15:01:00

人物:李麗
年齡:33
職務:電詢廣播員
單位:廣州白云國際機場股份有限公司運行指揮中心信息資源部
興趣愛好:閱讀 旅游

  作為白云機場一名電詢廣播員,李麗從事的工作主要是靠著話筒來傳送信息,用聲音為旅客服務。電詢廣播員的工作性質與問詢臺不一樣,問詢臺可以通過許多方式同客人交流,而電詢廣播員只能靠聲音來傳遞信息,一個是電話話筒,一個是廣播話筒。

  "除了文明的語言,還有一個重要因素是心態"

  甜美的言語是電詢廣播員與旅客間溝通的橋梁,也是人們互相加深了解、加強交流的一個得力的助手。優美得體的語言與聲音可以使人們消除誤會,冰釋前嫌、化干戈為玉帛。文明的服務用語不僅能夠保持白云機場良好的形象,而且能讓旅客體會到撥打航班查詢電話享受到了優質的服務。

  為贏得旅客的信賴,李麗不斷地提升自己的業務水平,擴充知識面。每天上班的第一件事就是瀏覽當天的航班路線情況,尤其對當日有經停地的航班情況進行掌握,讓自己做到心中有數,這樣,在電話繁忙的時候,對于這類問題就能快速地為旅客解答,將更多的時間留給下一位來電咨詢者。對于家鄉在海南的李麗來說,聽不懂廣東話成了她與旅客溝通的障礙,但是堅持良好的服務用語為語言障礙起到了很好彌補作用。每當電話鈴響兩聲,李麗便微笑著接起電話,用普通話說:"您好,當天航班查詢!"這樣,絕大多數咨詢者也都會友好地用普通話進行對話。經過日積月累,李麗基本上能聽懂本地方言了,而且還能用"白話"(廣州人對廣州話的俗稱)與旅客聊上兩句。文明的服務用語不僅讓咨詢者樂于接受,也給自己的語言交流帶來了方便。

  從事這個行業,除了文明的語言,還有一個重要因素就是心態。李麗在一線崗位上工作了10年?;叵攵嗄甑姆展ぷ?,李麗的成長過程是累并快樂著,收獲也頗多。在多年時光的洗禮下,心靈中的每一個細胞都能經得起考驗。每天,要面對不同性格的旅客,重復著同樣的話語,不免遭到一些素質低下旅客的冷嘲熱諷,有時甚至要面對旅客的不理解、辱罵爹媽。循環著枯燥無味的工作,日復一日,自己難免覺得好累……面對著這些工作壓力,種種情緒都會跟隨而來。上班時,情緒低落是不被允許的,李麗只能強忍著淚水和身心的疲憊。因為她知道自己的職責所在,她不能對客人無理和不尊重。改變不了他人,但李麗相信可以改變自己,調節心情、端正心態,用陽光的心態去服務每一位旅客。李麗曾經接過一個讓她感觸萬千的電話,當客人得到他所需的答案后,用感謝的話語對她說:"謝謝,祝你一切順利!"簡單的一句話,讓李麗感受到旅客發自內心的感謝。她不禁感慨道,如果每個人都以一顆感恩的心來對待彼此,那么社會將是多么的和諧。

  "不畏困難,認真對待每一位旅客"

  高峰期時,每天每位電詢廣播員人工接聽電話次數最高達1800多個。有時候,遇到某些"難纏"的旅客,李麗也能冷靜地處理妥當。一次,一名旅客乘坐法航轉機到廣州,在轉機的過程中由于種種原因導致行李未到,國際行李查詢也未能給客人解釋清楚??腿酥码妴栐儗で髱椭鷷r已經是很惱怒了,當李麗提供給客人法航電話及行李查詢電話時,客人卻開口大罵,說她推卸責任,在互相踢皮球,并且揚言說如果不幫忙他就不掛電話等等。這時,委屈的淚水布滿了李麗的眼眶,但她強忍著淚水,一邊勸客人先將聯系方式留下,一邊將手頭上的工作交給當班同事,利用自己的手機找到行李查詢,幾經周折終于弄明白了客人行李未到達的原因。最后客人在電話中不停地說:"謝謝!謝謝!我剛才那樣對待你,你還這樣熱情地幫助我,真的非常感謝!我回去后要在網上表揚你。"但李麗卻淡淡笑一笑說:"不用客氣。"諸如此類的事幾乎每天都會發生,但是李麗覺得,能盡微薄之力幫到客人是值得的。在工作中無論遇到什么樣的困難,只要認真對待,一定會將它做得更好。李麗很認同一個觀點:很多情況下我們無法選擇自己的工作,但可以選擇自己對待工作的態度。無論在什么樣的工作環境下,只要充滿熱情地投入,無論是熟練的業務,還是熱情的服務,最重要的是有一顆樂于為民服務的心。用心服務,就算再累,便也會累得開心,累得充實。

  白云機場每季度的服務之星評選中,李麗的名字屢屢上榜,恰恰是她用心服務旅客的最好見證。李麗表示,會繼續踏踏實實地做好本職工作,為旅客做好每一件事,真正做到服務由"心"而發。

責任編輯:徐飛
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