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地服員王修德:我用真情詮釋責任(圖)
來源:中國民航網2014-04-22 15:26:00

  姓名:王修德

  星座:水瓶座

  喜歡的明星:beyond、羅大佑

  喜歡的運動:打羽毛球、擊劍

  愛好:旅游、聽音樂、看球

  最有成就感的事:每天送完成千上萬的旅客,而我所保障的每個航班的旅客都安全順利地到達目的地。


  "心里想的只有把航班處理好,把旅客安撫好,只有心系旅客才能提升服務質量,只有熱心服務旅客才是對山航和旅客最大的回報。"王修德說。

  用真情詮釋責任

  --記山航地面服務部青島服務單元培訓與檢查專員王修德

  機場里,旅客如織,每個人向著自己的方向,匆匆前行。旅途中的"風景",不可預知。但有那樣一群地服人,無論是烈日當頭還是冰天雪地,無論是電閃雷鳴還是風雨交加,無論是面對謾罵諷刺還是無理取鬧,他們總是無所畏懼,堅定地奮戰在工作崗位上,為旅客們提供最周到的服務。他們每天和來自四面八方的不同旅客接觸,處理各種工作難題,他們辛勞的身影出現在機場的每個角落。他們就是山東航空公司地面服務部青島服務單元團隊的成員。而王修德就是他們當中普通的一員。在山東青島機場,總能看到一個大高個兒,他洋溢著滿臉的微笑為了旅客的需求忙前忙后,他服務細致周到,優質高效,贏得了旅客的好評。在他看來,能進入山航,做自己喜歡的工作,是最幸運不過的事情;而工作的忙碌,早已讓他忘卻了辛勞和委屈,記住的只是同事間團結協作的友誼,以及被乘客理解與認可的喜悅。

  賓至如歸的感動

  "將心比心,真誠地對待他人,他人才能真誠地對待自己,"王修德說,"把旅客服務好,把旅客安全順利地送到目地的就是我的工作。"旅客是山航的上帝,在服務一線工作的王修德,遇到過各種脾氣性格的旅客,他總能夠做好溝通與服務,讓旅客滿意,這與他心中飽含的對旅客那一抹濃情是分不開的。他以真誠提供優質服務,用自己的行動詮釋這份工作的責任。

  2012年的一天,王修德保障出港航班,一位旅客因腿腳不便提前申請輪椅服務。在與旅客交流的過程中王修德得知,這位旅客因為當兵受過傷,腰部以下不能活動,這次正是去外地治病。行動不方便還有那么重的行李,如若這樣讓旅客自行離開,那這位旅客將十分艱難。于是王修德叫來幾位同事,幫他把輪椅一步步地抬上客梯,直到把旅客安全扶到座位上。對于王修德的幫助,這位旅客非常感動,他從包里掏出二百塊錢,遞給王修德說:"小伙子,你們太辛苦了,我不知道怎么感謝,這二百塊錢你收下吧!"王修德回了句"這是我們應該做的",便笑著走開了。他認為只需旅客的一句感謝,再苦再累都值得。在青島機場,他經常會碰到一些特殊的旅客,比如全身癱瘓、大面積燒傷、器官移植、中風等,王修德總是盡其所能,幫助他們順利坐上飛機。

  還記得一次讓王修德很感動。他所保障的航班因為天氣原因延誤,中午時王修德去給旅客配發午餐。這時他看到之前一直拿著飛機票仔細詢問他問題的兩位老人,王修德便主動上前詢問老人是否需要幫忙,因為是第一次坐飛機,兩位老人還不知道他們所乘坐的航班飛機延誤了,于是王修德耐心地給他們解釋了原因,并把兩份午餐交給老人,"大爺,這飯是熱的,您們趕快吃吧,一會涼了就不好吃了。"老人小心翼翼地拿走兩份飯,口里一直說著"謝謝"。到了下午登機的時間,王修德在登機口檢查,這時,他看到那位大爺走過來,手里還拿著一百塊錢,說是中午的盒飯錢。王修德頓時恍然大悟,"大爺,因為我們的航班延誤了,給您安排飯是我們應該做的,您快把錢收起來吧。"每天,像這樣的事情數不勝數。王修德總是說"您別客氣,這些都是我們應該做的!"一句"應該做的",讓旅客記住了山航地服人的真誠和熱情。

  "愛"暖人心

  在日常工作中,機場地服人員最不愿意看見的就是因為各種原因引起的航班延誤。每當看見因為航班延誤而不知所措的花甲老人,每當看見懷抱嬰兒焦急等待的母親,每當看見因病重急需成行醫治的蒼白臉龐,王修德的心中都會泛起一絲酸楚。而此時他只能盡可能地做好服務工作。旅客的責怪和不解在耳邊縈繞,只能默默承受。

  還記得2011年春運時,一位旅客他所乘坐的航班是由??诮浲G鄭u到沈陽,而那段時間??谔焯齑箪F,所以航班一直無法按時起飛。那時正值春運,也沒有后續的航班可以改簽。當時那位旅客情緒很大,在值機柜臺從中午十一左右一直糾纏到下午一點。而這期間,王修德一直耐心解釋,并盡可能地幫旅客想其他方法。兩個多小時的時間,王修德的電話幾乎沒有停歇。王修德想是否可以從大連、北京或者天津中轉到沈陽,于是,他一一查找從青島到大連、北京、天津幾個地方的余票,但是當時票很緊張,都沒有了。能想到的辦法都試過了,此時的他只能耐心地勸說旅客再等一等。下午一點多了,考慮到旅客還沒有吃飯,王修德又帶著旅客去餐廳吃飯,從交流的過程中王修德了解到,因為工作原因,這位旅客一年只能回一次家,年邁的父母正焦急地等著他回家團聚。"了解情況后,我心里酸酸的,很不是滋味兒。"王修德說。"航班延誤給您造成了麻煩真是對不起。"王修德一遍遍跟旅客道歉。此時,飯吃到一半,這位旅客突然說:"你們上班也不容易,你趕快去忙你的吧,我再等等。"旅客對他的表現表示了認可,并理解了他的工作。隨后,王修德等旅客吃完飯,把他安排到休息室,并把自己的手機號碼留給了他,"我們成了朋友,會經常聯系。"

  "碰到有來投訴的旅客,要換位思考一下,站在旅客的角度去想,就容易解決問題了,"王修德說,"心里想的只有把航班處理好,把旅客安撫好,只有心系旅客才能提升服務質量,只有熱心服務旅客才是對山航和旅客最大的回報。"

  保障每一條航班安全正常

  "我們地服部青島服務單元的同事就像一家人,在工作上我們互相協作、互相配合、取長補短,目的很簡單--就是為了讓旅客安全順利地達到目的地。在我看來,一個優秀的地服人,首先要有強烈的責任心,"王修德說,"一個航班如果是我負責的話,我要從頭盯到尾,一刻也不能放松。如果所盯航班出現延誤的話,就要在旅客配餐、安排酒店、進行賠償等方面,對旅客進行安撫,跟旅客進行溝通,盡量滿足旅客需求。"

  人們常說,與人打交道最不易。為旅客解決問題,是地服人員的工作。然而很多時候,旅客卻并不買賬。這就需要地服人對自己的工作有高度的責任感。能站在旅客的角度,"想旅客之想,解旅客所需",王修德是這么說的,也是這么做的。"我們只要上班了,就不能考慮下班時間。尤其是因各種原因航班延誤的時候,必須送走最后一名旅客才能拖著疲憊的身體回家。"地服的工作就是瑣碎、忙雜,因此加班加點是常有的事情,有時候會一連奮戰三十多個小時。

  "平常我的工作很平淡,為旅客提供幫助就是我的工作。遇上天氣原因航班延誤,也不是我們所愿意的,我會竭盡所能去想辦法解決,"王修德笑著說,"但是希望旅客也能理解我們,我們做的所有一切都是為了保證安全。"就這樣,每天在人流如潮的青島機場,王修德忙而有序地為來自天南海北去往四面八方的旅客服務著。他時而耐心地為旅客解答疑問,時而幫助老人孩子提拿行李,時而為有困難的旅客排憂解難。在平凡的崗位上,王修德用春天般的熱情服務,滋潤著旅客們的心。

責任編輯:徐飛
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