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行李查詢員蘆丹:辦法總比困難多(圖)
來源:中國民航網2014-09-03 14:59:00


姓名:蘆丹
單位:國航湖北分公司地面服務部
職務:行李查詢主管

 

  熟悉蘆丹的同事知道,在每天早上6點到9點的出港航班早高峰時間段,都會在國航值機值班經理柜臺看到蘆丹參與旅客服務保障的身影,早高峰結束,她會下到一樓進入內場的國航行李查詢室,參加班前會,提醒組員工作交接事項和關注點。這是她三年來工作時間的分配習慣,二樓值機柜臺和內場一樓行李分揀區往返線路,每個邊邊角角,對于她來說,再也熟悉不過,這樣的一進一出無聲地記錄著蘆丹在一線工作的成長點滴,也承載著歲月對一線服務工作人員無聲地贊美和祝福。

  從新出發

  從入職國航湖北分公司地面服務部以來,蘆丹用5年時間實現了從青澀到成熟的蛻變。2010年10月,分公司行李查詢室成立,旨在全面接管公司在漢航班行李查詢業務,進一步提升行李運輸服務品質。分公司地面服務部從各科室抽調3名精干組成行李查詢團隊,蘆丹成為了其中一員。

  行李查詢對他們3位而言,完全是個陌生的崗位和業務范疇,所有的東西都要靠自己從頭學習,蘆丹深知從部門到分公司領導都是非常重視這塊業務,她害怕自己做得不好,開始擔心不能盡快的拿下這些活。"我們三人之中,我算是比他們大,我沒有理由退縮,也無從選擇,我時常告訴自己,從頭再來,也是人生的一種再出發。"萬事開頭難,行李查詢室成立之前,蘆丹同另外2名同事被派到北京總部地面服務部學習一周,蘆丹非常珍惜這樣的學習機會,從國內業務到國際業務,從出港行李分揀監控到進港行李復核及談判,蘆丹一邊仔細做好筆記,一邊用手機拍下各種圖表,學習時間很緊,蘆丹硬是忍住不比給家里2歲的女兒打打電話。下定決心,一心想做好行查業務的蘆丹,憑借著扎實的地面業務知識基礎,展示了她"瘋狂"的學習能力,向總部學習,向兄弟分公司學習,向樓內其他航空公司偷學,在蘆丹的帶領下,這支行查隊伍后起之秀,一度將國航行查做成了樓內的服務標桿,這樣的殊榮也是對蘆丹及其團隊所付出努力最好的回報。2011年底,蘆丹擔任行李查詢室主管,開始承擔起更多的責任。

  換位思考

  在行李查詢干得久了,蘆丹愈發對行李查詢這塊業務有著獨特的感情和自己的認識:"行李查詢就像是個破案的過程,通過自己的努力,用自己的智慧和專業知識,為旅客找回行李,除了旅客的感謝之外,這其中行查工作帶來的樂趣,讓我感到在這個工作崗位上很有成就感。"

  同其他服務前端直接面對旅客不同,行李查詢是通過行李運輸來體現對旅客的服務態度和品質。行李是無聲的,但同樣有雙會說話的眼睛,也有喜怒哀樂,這就是行李查詢背后所體現出來的服務價值,有時無形的服務做起來可能會更加困難。深諳個中道理的蘆丹,更加確信這一點:"旅客旅行途中,每件行李都是自己的寶貝,都對于自己有著特殊的意義,假如自己哪一天在旅行途中,同樣遇到行李晚到或丟失的情況,自己照樣也會著急,也會發發脾氣,天底下沒有難纏的旅客,只有沒有用心的服務者。"

  從登機口服務旅客到值機柜臺為旅客辦理值機手續,從一名普通的國航服務者成長為行李查詢室主管,"換位思考"是蘆丹多年來堅守的服務理念。"旅客找上門來肯定是有需求,遇到不順心的事情,發發脾氣也很正常,問題出來了不是選擇逃避而是要擺正心態。首先要學會傾聽,學會換位思考,要體現出'熱情湖北'服務熱情,不能冷落了旅客,一次不行,兩次,兩次不行,再來,在與旅客反復溝通中總能達到相互理解,找到問題解決辦法,讓旅客滿意而歸,很多誤解也會在你來我往中得到消除。"

  共擔風雨

  2010年底,國航湖北分公司承接深航在漢地面服務項目,其中包括旅客與行李服務,加之分公司和國航航班,分公司每天共保障航班最多時一天達到30余班次,數千件千姿百態的行李從行查人員眼中有序走過。這樣的變化,蘆丹從進入行李查詢室那天是萬萬沒有想到的。

  同行李查詢業務量增加成正比的是陸續有更多的新員工加入到分公司行李查詢隊伍中來。從組建之初的3人到現在的9人,一路走來,作為見證行李查詢室從無到有,從弱到強的蘆丹甚是百感交集:"一句話概括就是痛,并快樂著,這其中有苦,也有甜,看到隊伍在壯大,看到組員們的精氣神氣勢如虹,看到我們的服務逐漸得到旅客的認可,之前再多的辛苦也覺得值得,國航服務質量好了,我們才更有光彩,也更有底氣。"

  作為行李查詢室主管,蘆丹坦言,與以前相比,感覺自己肩上的擔子更重了,在心里她也在不斷給自己默默加壓,以更高的標準來要求自己。每天航班高峰時段參與值機值班經理柜臺值班,是她上班進入機場的第一件事情,有時遇到不正常航班,蘆丹就會忙得脫不開身。值班經理柜臺服務,對蘆丹個人綜合素質提出了更高的要求,然而在行李查詢隊伍管理上,她也傾注了更多的思考和努力。新人業務培訓方面,作為分公司內訓師,蘆丹毫無保留地將所學到的知識傾囊相授,"不想讓他們走彎路,盡快成長起來。"蘆丹直爽的性格也贏得了組員們的尊重。在隊員激勵管理上,蘆丹同2個班組長想出來的"紅星榜"受到了組員們推崇。困難時候,蘆丹總和組員們在一起。

  采訪后記:

  采訪即將結束時,無意中聊到孩子的話題,筆者發現,蘆丹眼眶有點濕潤,作為一個7歲孩子的母親,蘆丹說,談起孩子心里就感到非常內疚,孩子的爸爸是名軍人,我們聚少離多,彼此都忙于工作,對孩子算是沒怎么用心教導?,F在,女兒讀一年級,家長會和家委會是一次都沒有參加。老想著抽時間去學校,臨了航班不正常又得回來,陰差陽錯,總是未能如愿。老師都難以理解民航一線服務工作會這樣忙。

  是啊,殊不知,航延時,為了讓千萬旅客踏上歸家的旅程,我們一線服務人員堅守崗位,他們舍小家,顧大家,用愛傳遞責任、傳遞信任、傳遞友善,彰顯了國航人愛崗敬業追求進取的風貌,他們是熱血之軀,也是有情有義之人。向您們,致敬!

責任編輯:徐飛
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